Dienstverlening

Klantgericht denken

Vooral het realiseren van meer klantgericht denken bij medewerkers beschouwen wij als sleutel voor structurele verbeteringen in onze dienstverlening. Daarom besteden we veel aandacht aan bewustwording en opleiding.

Gedragscode Consument en Energieleverancier

Nuon volgt de gedragscode van brancheorganisatie EnergieNed voor een eerlijke en inzichtelijke omgang tussen leverancier en klant. Wij hebben actief bijgedragen aan de totstandkoming van deze gedragscode, die zowel consument als organisatie houvast geeft bij klantenwerving, klantencontacten en contractbeëindiging.

Klantenman

Elke uiting van een (potentiële) klant waaruit blijkt dat deze niet tevreden is over Nuon nemen wij uiterst serieus en wordt als een klacht aangemerkt. Klachten worden binnen ons Customer Care Center (CCC) behandeld. Als er na het voorleggen van een eerste en tweede oplossing nog geen akkoord is bereikt, wordt de klacht behandeld door de Klantenman, de ‘Nuon Ombudsman’.

De Klantenman staat los van het CCC en werkt onafhankelijk. De Klantenman beoordeelt de beantwoording van de klacht op objectieve wijze volgens het ombudsmanprincipe. Het oordeel van de Klantenman is niet bindend; de klant heeft tenslotte nog de mogelijkheid om naar de Geschillencommissie te gaan.

Geschillencommissie

De Geschillencommissie Energie en Water is een onafhankelijk orgaan waar klanten geschillen met energiebedrijven kunnen voorleggen. In principe kan de klant altijd naar de Geschillencommissie. Omdat we de klacht natuurlijk het liefst zelf oplossen, proberen we altijd om de klacht eerst ons hele klachtenproces te laten doorlopen. Maar een klant kan na een uitspraak van de Klantenman toch nog naar de Geschillencommissie stappen. Een uitspraak van de Geschillencommissie is voor zowel de klant als voor Nuon een bindende uitspraak.

Schuldhulpverlening en contractbeëindiging

Onze incassomedewerkers treffen soms schrijnende situaties aan bij klanten. Behalve problemen met het betalen van de energierekening lijken sommigen van hen onvoldoende voor zichzelf en anderen in het huishouden te kunnen zorgen. Wellicht hebben zij professionele hulp nodig. Nuon wil ervoor zorgen dat deze klanten hulp krijgen.

Het incassobeleid van Nuon is erop gericht het ontstaan of het verder opbouwen van problematische schulden bij klanten te voorkomen. Nuon voert daartoe een streng, maar rechtvaardig incassobeleid. Sinds 2005 heeft Nuon verschillende convenanten met GGD’s, schuldhulpverleningsinstanties en kredietinstellingen zoals de Nederlandse Vereniging voor Volkskrediet (NVVK) over de uitwisseling van persoonsgegevens. Met deze convenanten kunnen we binnen de grenzen van de Wet bescherming persoonsgegevens toch instanties tijdig informeren over situaties waarin hulp nodig is aan klanten als gevolg van psychiatrische en/of psychosociale problemen. Zo kan afsluiting van energie door de netbeheerder bij hulpbehoevende klanten worden voorkomen.

De mogelijkheden voor het verkrijgen van een betalingsregeling zijn bovendien verruimd. Ook als de klant een medische verklaring heeft waaruit blijkt dat afsluiting zeer ernstige gezondheidsrisico’s teweegbrengt, wordt niet overgegaan tot beëindiging van het leveringscontract. In die gevallen is het beleid van Nuon om samen met de klant te kijken naar maatregelen om het verder oplopen van schulden te voorkomen.

Op 3 december 2006 is een ministeriële regeling van kracht geworden rond het afsluiten van energie. Deze regeling stelt dat klanten in de periode van 1 oktober tot 1 april alleen mogen worden afgesloten door de netbeheerder als de klant weigert schuldbemiddeling te aanvaarden, als er sprake is van fraude óf als de klant geen leverancier heeft. Nuon gaat in de uitvoering van het beleid een stap verder dan de ministeriële regeling door het gehele jaar hetzelfde beleid te voeren.

Door afgesloten convenanten en ons pro-actief beleid ter voorkoming van het ontstaan of verder opbouwen van schuldsituaties is het steeds minder vaak nodig om over te gaan tot contractbeëindiging.